Erros que Comprometem o Atendimento Humanizado à Criança e ao Adolescente

Apesar dos avanços legais estabelecidos pelo Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e pelas legislações complementares, ainda são recorrentes práticas que comprometem a qualidade do atendimento prestado a crianças e adolescentes.

O atendimento humanizado não depende apenas de boa intenção — exige preparo técnico, alinhamento normativo e atuação qualificada.

A ausência desses elementos pode gerar não apenas falhas no atendimento, mas também riscos institucionais e violações de direitos.

Segurança no atendimento não é apenas técnica — é a garantia de que a criança será ouvida, respeitada e protegida.

ERRO 1 — FALTA DE ESCUTA QUALIFICADA

A ausência de escuta qualificada no atendimento compromete a compreensão adequada da situação e pode levar a encaminhamentos equivocados ou insuficientes.

Importante destacar que a escuta aqui referida não se confunde com os procedimentos formais de escuta protegida e depoimento especial previstos na Lei nº 13.431/2017, que possuem protocolos específicos e profissionais habilitados

Trata-se da escuta realizada no atendimento cotidiano pelos profissionais da rede de proteção, que deve ocorrer com atenção, sensibilidade, respeito e responsabilidade técnica, sempre que qualquer pessoa ou crianças e adolescentes apresentarem relato — direto ou indireto — de possível situação de violência.

Nesse contexto, é fundamental que o profissional:

• esteja preparado para acolher o relato sem induções ou julgamentos;

• evite interrupções desnecessárias ou questionamentos inadequados;

• registre as informações de forma fidedigna e responsável;

• adote as providências cabíveis conforme os fluxos e normativas vigentes.

  
  

A ausência desses cuidados pode resultar em revitimização, perda de informações relevantes e fragilização da proteção, comprometendo a efetividade do atendimento e a garantia de direitos.

ERRO 2 — DESCONHECIMENTO DA LEGISLAÇÃO

A ausência de domínio do arcabouço normativo que orienta a proteção de crianças e adolescentes compromete a atuação técnica e a segurança jurídica das decisões no âmbito do Sistema de Garantia de Direitos.

Além do Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei nº 8.069/1990), da Lei nº 13.431/2017, do Decreto nº 9.603/2018 e da Lei nº 14.344/2022, a atuação profissional deve observar um conjunto mais amplo de normativas que estruturam o atendimento humanizado, tais como:

• Constituição Federal de 1988 (art. 227), que assegura a prioridade absoluta dos direitos da criança e do adolescente;

• Resoluções do CONANDA, especialmente as que tratam do funcionamento do Conselho Tutelar e da proteção integral;

• Lei Orgânica da Assistência Social – LOAS (Lei nº 8.742/1993) e normativas do SUAS, que orientam a atuação socioassistencial;

• Políticas e protocolos da área da Saúde, incluindo diretrizes de notificação e atendimento em casos de violência;

• Normativas da Educação, voltadas à proteção no ambiente escolar e à garantia de direitos;

• Diretrizes nacionais de atendimento integrado, que reforçam a atuação em rede e a não revitimização.

O desconhecimento ou a aplicação inadequada dessas normativas pode resultar em decisões frágeis, inconsistentes ou desconectadas da realidade legal, aumentando o risco de questionamentos administrativos e judiciais, além de comprometer a efetividade da proteção.

Nesse contexto, o atendimento humanizado está diretamente relacionado à atuação fundamentada, consciente e alinhada às normativas vigentes, garantindo não apenas acolhimento, mas respostas qualificadas, seguras e legalmente sustentadas.

ERRO 3 — ATUAÇÃO DESARTICULADA DA REDE DE PROTEÇÃO

A atuação desarticulada entre os órgãos e serviços que compõem o Sistema de Garantia de Direitos compromete diretamente a efetividade do atendimento e a proteção integral de crianças e adolescentes.

A legislação brasileira é clara ao estabelecer que o atendimento deve ocorrer de forma integrada, intersetorial e coordenada, conforme previsto no Estatuto da Criança e do Adolescente, na Lei nº 13.431/2017 e no Decreto nº 9.603/2018, que organizam o atendimento em rede, especialmente nos casos de violência.

Além disso, normativas estruturantes reforçam essa diretriz:

• Sistema Único de Assistência Social (SUAS), que orienta a organização da rede socioassistencial e o trabalho articulado entre serviços e níveis de proteção;

• Sistema Único de Saúde (SUS), que estabelece protocolos de atendimento, notificação compulsória e acompanhamento de situações de violência;

• Política Nacional de Educação, que prevê a atuação da escola como espaço de identificação, proteção e encaminhamento de situações de violação de direitos;

• Diretrizes do atendimento integrado, que reforçam a necessidade de fluxos definidos, comunicação entre serviços e atuação complementar.

  
  

Quando não há articulação entre esses atores, surgem problemas como:

• sobreposição ou ausência de atendimentos;

• falhas na comunicação entre serviços;

• encaminhamentos inadequados ou incompletos;

• descontinuidade no acompanhamento dos casos.

Esse cenário fragiliza o atendimento, aumenta o risco de revitimização e compromete a garantia de direitos.

O atendimento humanizado, nesse contexto, pressupõe atuação em rede estruturada, com fluxos definidos, responsabilidades claras e comunicação efetiva entre os serviços, garantindo que a criança e o adolescente sejam atendidos de forma integral, contínua e qualificada.

ERRO 4 — INTERVENÇÕES EXCESSIVAS OU INADEQUADAS

A adoção de medidas desproporcionais, precipitadas ou desnecessárias representa uma das falhas mais graves no atendimento à criança e ao adolescente, pois pode gerar novas violações de direitos no próprio processo de proteção.

O Estatuto da Criança e do Adolescente, em seu art. 100, estabelece que toda intervenção deve observar os princípios da intervenção mínima, da proporcionalidade e da atualidade, ou seja, deve ser estritamente necessária, adequada à situação concreta e compatível com a realidade vivenciada no momento da decisão.

Quando esses princípios não são respeitados, ocorrem práticas como:

• aplicação de medidas sem análise aprofundada da situação;

• afastamentos indevidos do convívio familiar;

• encaminhamentos desnecessários ou inadequados;

• intervenções que desconsideram o contexto social, familiar e emocional da criança ou adolescente.

  
  

Essas condutas, além de fragilizarem a atuação institucional, podem gerar revitimização, rompimento de vínculos e insegurança jurídica, comprometendo a efetividade da proteção.

O atendimento humanizado, nesse contexto, exige que cada decisão seja criteriosa, fundamentada e tecnicamente adequada, respeitando os limites da intervenção estatal e priorizando soluções que preservem vínculos, garantam direitos e promovam o desenvolvimento saudável.

ERRO 5 — AUSÊNCIA DE PADRONIZAÇÃO DE PROCEDIMENTOS

A inexistência de fluxos definidos, protocolos institucionais e diretrizes claras de atuação compromete a qualidade, a uniformidade e a segurança dos atendimentos realizados no âmbito do Sistema de Garantia de Direitos.

A legislação vigente, especialmente a Lei nº 13.431/2017 e o Decreto nº 9.603/2018, ao tratarem do atendimento integrado, pressupõem a organização dos serviços por meio de fluxos estruturados, definição de responsabilidades e padronização de procedimentos, garantindo atuação coordenada e eficiente.

Além disso, as normativas do SUAS, do SUS e as diretrizes do próprio ECA reforçam a necessidade de organização institucional como elemento essencial para a efetivação da proteção integral.

Na ausência dessa padronização, são comuns situações como:

• atendimentos conduzidos de forma divergente entre profissionais ou setores;

• insegurança na tomada de decisão;

• falhas nos encaminhamentos e na comunicação entre serviços;

• descontinuidade no acompanhamento dos casos;

• fragilidade na documentação e nos registros institucionais.

  
  

Esse cenário compromete não apenas a efetividade do atendimento, mas também a segurança jurídica dos profissionais e dos órgãos envolvidos, aumentando o risco de questionamentos e responsabilizações.

O atendimento humanizado, nesse contexto, exige organização, clareza de procedimentos e definição de fluxos que orientem a atuação, assegurando que cada caso seja conduzido com coerência, continuidade e responsabilidade técnica.

ERRO 6 — REGISTROS INADEQUADOS E FRAGILIDADE NA GESTÃO DAS INFORMAÇÕES

Registros incompletos, imprecisos ou inconsistentes comprometem o histórico dos atendimentos, dificultam o acompanhamento dos casos e fragilizam a tomada de decisão, podendo, inclusive, gerar responsabilizações institucionais e funcionais.

Para além do registro individual, é fundamental compreender que o atendimento à criança e ao adolescente, especialmente em situações de violência, exige organização e integração das informações entre os serviços da rede de proteção.

Nesse sentido, o Decreto nº 9.603/2018 estabelece a necessidade de estruturação de mecanismos de compartilhamento de informações e integração dos atendimentos, cabendo ao Conselho Municipal dos Direitos da Criança e do Adolescente (CMDCA) papel estratégico na articulação e definição desses fluxos no âmbito local.

A ausência dessa organização resulta em:

• fragmentação das informações;

• retrabalho e repetição de atendimentos;

• perda de dados relevantes;

• aumento do risco de revitimização.

Além disso, é importante destacar que a responsabilidade pelos registros não se restringe a um único órgão, mas se estende a todos os setores que integram o atendimento — assistência social, saúde, educação, Conselho Tutelar e demais atores do Sistema de Garantia de Direitos.

Cada profissional e cada serviço possuem o dever de:

• realizar registros fidedignos, completos e técnicos;

• garantir o adequado armazenamento das informações;

• promover o compartilhamento responsável, conforme os fluxos estabelecidos e respeitando os princípios da proteção integral e da privacidade.

O atendimento humanizado, nesse contexto, exige não apenas acolhimento e escuta qualificada, mas também organização das informações e comunicação eficiente entre os serviços, assegurando continuidade no atendimento e evitando que a criança ou o adolescente seja exposto a novas situações de sofrimento.

ERRO 7 — AUSÊNCIA DE CAPACITAÇÃO CONTINUADA

A ausência de formação continuada dos profissionais do Sistema de Garantia de Direitos compromete de forma significativa a qualidade do atendimento, a aplicação adequada das normativas e a segurança das decisões.

Diante de um arcabouço legal complexo — que envolve o Estatuto da Criança e do Adolescente, a Lei nº 13.431/2017, o Decreto nº 9.603/2018, a Lei nº 14.344/2022, além de normativas do SUAS, SUS e demais políticas públicas — a atuação técnica exige atualização permanente e domínio prático das diretrizes legais.

A falta de capacitação está diretamente relacionada a falhas como:

• escuta inadequada e risco de revitimização;

• decisões sem fundamentação legal;

• atuação desarticulada da rede;

• intervenções desproporcionais;

• fragilidade nos registros e nos fluxos institucionais.

  
  

Ou seja, grande parte dos erros no atendimento não decorre da ausência de compromisso dos profissionais, mas da falta de preparo técnico estruturado e contínuo.

É importante destacar que a formação permanente não se configura apenas como uma necessidade operacional, mas como um dever do poder público, responsável por garantir condições adequadas para o funcionamento dos serviços e a qualificação de seus profissionais, conforme diretrizes do próprio Estatuto da Criança e do Adolescente e normativas complementares.

O atendimento humanizado, nesse contexto, só se concretiza quando há investimento em capacitação, permitindo que os profissionais atuem com segurança, clareza, responsabilidade e alinhamento às normativas vigentes.

CONEXÃO FINAL

Os erros apresentados evidenciam que o atendimento humanizado não depende apenas de diretrizes legais, mas da capacidade dos profissionais e das instituições em traduzir essas normativas em práticas qualificadas.

Sem capacitação, organização e alinhamento institucional, há risco de que o próprio sistema de proteção reproduza falhas que deveriam ser evitadas.

Seu município está preparado para enfrentar esses desafios com segurança técnica e responsabilidade institucional?

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A qualificação profissional é a base para um atendimento humanizado, seguro e juridicamente fundamentado.

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